供水企业营商环境建设用户调查内容

供水、用水与我们生活息息相关，同时也关系民生和社会经济发展稳定。通过不断提升服务水平，优化服务措施，主动上门靠前服务，用户用水获得感不断提高。

深圳神秘顾客（SMS）从世行发布的“获得用水”评价体系出发，国内外学者与实践相结合。“获得用水”是中国营商环境评价体系中“获得用水用气”指标的组成部分，主要考察用户办理首次用水接入的手续、时长、成本以及透明便利度等。优化“获得用水”营商环境对于激发市场主体活力、提高群众获得感和城市竞争力具重要意义。

为了能够更加科学、客观地评价“获得用水”用户现状，强化靶向发力。问卷以国内营商环境调查为指引，充分借鉴中国营商环境评价体系中“获得用水用气”指数覆盖的相关问题，采用了多轮专家咨询、问卷试测、信度效度反复检验优化等手段，全面提升问卷的科学性、针对性和有效性。

调查内容主要包括用户信息、整体服务评价、用水报装、市场秩序、供水可靠性、供水质量、服务质量、供水能力、信息公开、投诉处理等方面，以全面了解用户的用水获得感和用水。

访问员通过扮演消费者或办事人员进行实地走访，客观真实地记录整个过程和体验感受，采用统一的打分标准来体现暗访公平性。通过深圳神秘顾客SMS神秘顾客调查可以帮助企业改进和提升服务质量和服务水平，另外通过神秘顾客调查结果和研究报告能够及时调整销售人员架构，促使各地市场人员和销售经理对零售市场的顾客有着清醒的认识，有助于了解市场上主要竞争对手在零售终端的软硬件投入状况，长期的神秘顾客调查项目能够实现对网点的动态监测，管理层可以主动积极地进行有效管理。