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神秘顾客数据的要点

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品牌: 深圳神秘顾客有限公司(SMS)
品牌: 深圳神秘顾客有限公司(SMS)
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最后更新: 2022-03-11 09:41
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公司基本资料信息
详细说明

神秘顾客事实上是营销学中的一个概念,指第三方公司的人员,以普通消费者的身份,到客户公司指定的销售终端或服务终端,通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为,抽查销售终端人员的真实表现,运用专业的记录工具,准确记录受访人员的现场表现,并把这些信息完整地反馈给客户,帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。

由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别,不容易引起服务或销售终端人员的察觉,非常神秘,所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。以第三方的角色出现,与公司、受访终端没有直接或间接的联系,能保证抽查的公正和公平,同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来,节省时间和精力。

1.避免身份暴露是保证数据准确性的第一要求;

神秘顾客的特点就是不能被检查的对象有所怀疑,如果神秘顾客检测的过程中暴露了自己的身份,那么该调查就会显得毫无意义了。

2.减少神秘顾客主观认知行为对度量产生干扰;

在进行服务检测前对神秘顾客进行测试,根据每一个人对同一事物的判别,判断每个人的评分标准和误差大小,充分讨论达成一致,尽量降低不同人对同一事物判别的差异性,使误差z小化。

3、神秘顾客应尽可能详细记录人物、物体及事件的细节;

由于现场存在许多限制细节记录的因素,如事件的发生速度、神秘顾客的记忆力、神秘顾客的书写速度等等,因此可以利用现代化的记录工具,包括数码录音笔、相机、摄像机等。使用这些工具只能是作为辅助手段或者说是作为证据使用。

4.神秘顾客应及时进行记录事件,并进行复核和修改;

由于检测记录存在着一定的时效性和不可还原性,我们很难从过后的补充检查中为出现的差错更正。如果一个神秘顾客陆续进行多个服务现场的检测,过后会议难以清晰,给项目质量造成难以挽回的损失。这就要求现场的神秘顾客要有高度的责任心,在进行文字填写的时候,字迹清晰,不写简化字、异体字,减少涂抹,在数据由纸上向数据库转变过程中录入细致,不出现错别字。在整个流程中,应尽量减少中间环节出错的几率。保证无差错的z可行方案就是神秘顾客完成自检查到数据库的录入全过程。z后整体数据核查,这样可以保证少出不必要的误差。

随着神秘顾客的不断应用,其调查方式和内涵也势必会不断改进和发展,现在越来越多的企业都会运用神秘顾客来检测其发展的情况。



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