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物业神秘顾客调查监测的重难点分析

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品牌: 深圳神秘顾客有限公司(SMS)
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物业神秘顾客监测的特点包括:

第一,因监测的隐蔽性和突击性,神秘顾客可以通过监测观察到更真实、客观的现场,避免了问卷面访中被访者自述行为与真实行为不一致的风险;

第二,神秘顾客对物业项目情况、服务内容、监测指标与评分标准等方面应非常熟悉,因此对其素质及培训要求也较高;

第三,避免了口头采集信息方面的局限性,能更多着眼于服务细节,但由于神秘顾客不能在现场直接记录观察结果,调查效度可能会受到影响。

根据物业神秘顾客监测的特点,监测过程一般分为客户沟通、前期准备、项目执行和结果输出四个阶段。

物业神秘顾客监测的重点分析

在物业神秘顾客监测中,神秘顾客综合素质、人员配置、评分标准和调查资料信效度均对监测质量有重要的影响作用。

1.神秘顾客要具备过硬的综合素质。

神秘顾客要秉持“公平、公正、中立、保密”的工作原则,并具备过硬的综合素质,主要体现在基本素质和业务能力两个方面。在基本素质方面,神秘顾客团队成员年龄要在20-45岁之间,男女比例要适当,且对项目所在地物业环境比较熟悉。

在业务能力方面,一是要熟悉基本的物业管理内容和物业服务流程;二是必须熟练使用取证设备,如录音笔、微型摄像机等;三是在与工作人员沟通时要交流自然、大方得体;四是要视角敏锐,在较短时间内就能捕捉服务漏洞;五是遵循“眼看、耳听、用心感受”八字方针,监测时要能充分发挥感知功能作用。

2.人员配置和评分标准要两手抓。

人员配置和评分标准是神秘顾客监测项目执行标准的核心要素,也是确保监测项目顺利开展的关键。这里所说的人员配置,即项目执行过程中神秘顾客的配置,需要从以下方面进行考虑:一是单个神秘客执行的样本量原则上不能超过总样本的20%,这样能尽量减少数据质量的误差;二是控制神秘顾客性别比例,可以减少思维方式差异带来的影响;三是由于监测仅能折射某个时间点上存在问题,因此要注意时间段的均衡。

项目执行标准中的评分标准涉及制定、执行和审核三个环节。第一,在评分标准的制定上,研究人员要牢牢把握监测目的,根据现场勘查情况,尽可能对评价指标进行量化处理,避免出现模棱两可的情况;第二,在评分标准的执行上,神秘顾客要熟悉评分标准,根据实际取证资料严格评分,做到有理有据;第三,在评分标准的审核上,如遇评分有疑问的地方,应结合取证资料,充分确认,必要的情况下需与客户进行沟通。

3.确保调查资料有较高的信效度。

调查资料的信效度问题则是数据质量的直接反映,也衡量着神秘顾客监测能否真实、准确地体现物业项目的服务水平。从实际情况来看,即便是合格甚至老练的执行人员,也会因为评价指标不够全面、评分偏主观、回忆填写问卷等因素,影响调查资料的信度和效度。

因此,为确保调查资料的质量,有必要从以下方面着手:一是采用扣分制,在调查问卷设计上以物业服务标准为依据,明确扣分规则,确保在观察时有客观依据,而不是单纯凭主观印象进行评价;二是借助录音笔、微型摄像机等设备,在隐蔽状态下录音、摄像,作为检查质量的重要依据。

物业神秘顾客监测的难点分析

一直以来,物业管理项目因在管类型、地域环境、整体布局的不同而各具特色,在实际监测中难以形成统一标准,这也给问卷设计的科学性、保持监测过程的神秘性以及物业服务细节监测带来了难题,需引起重视。

1.保证问卷设计的科学性。

在调查问卷设计上,研究人员容易受项目经验的影响,从固有思维模式出发,而忽视物业项目特点、监测重点,或者在评价指标描述上模棱两可,导致监测结果与实际情况存在偏差,无法全面反映监测对象所存在的问题。因此,如何设计出科学的调查问卷是物业神秘顾客监测项目的难题之一,应从评价指标和评分标准这两个核心着手。上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心,提供神秘顾客调查服务十年之久,拥有一流的专业调研执行团队,并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。赢得了广大客户的认可和支持。

首先,研究人员要明确客户需求,根据物业项目特点、实地走访情况,在可执行、问题唯一、因地制宜等设计原则指导下,合理设计评价指标,确保监测范围的覆盖率和监测内容的深度,如物业住宅小区类应涵盖周边卫生环境、周边公共秩序、人员/车辆进出、基础设施、装修管理、客服人员等考核指标。然后,在评分标准设置上,量化尺度要尽可能精细,这样神秘顾客在实际执行时能进行准确评价,也能保证监测实施的有效性。物业神秘顾客监测中因为考核点较复杂,有些评价指标是比较难量化,如在电话测试中,评价客服人员回访告知投诉问题处理情况,这个一般要看投诉问题的严重程度,不是所有问题都能在规定的时间内进行回访。

2.保持监测过程的神秘性。

从神秘顾客监测定义可知,神秘是其根本条件,否则神秘顾客不神秘,监测也就失去了意义。在物业服务领域,要保持监测过程的神秘性往往存在较大的困难,源于神秘顾客在以下情况下容易暴露身份,一是物业项目管理严格,神秘顾客在进入或巡视时被询问没有说出合适的理由,容易引起保安人员的警觉;二是某些评价指标执行难度较大,如遮挡电梯摄像头、向物业工作人员投诉问题等;三是神秘顾客自身操作不当,如辅助设备外露、现场进行记录等。

那么,如何才能更好地保持监测过程的神秘性呢?从组织者来看,一方面要合理配置监测小组,注意各小组成员之间配合的默契程度;另一方面,要在执行安排上下功夫,充分考虑项目特点、监测时间段、神秘顾客更新等因素。从神秘顾客来看,应抓住观察和访问的z佳时期,使用地方方言,注意访问的语言技巧和时间长度,并谨慎使用录音录像设备;即便引起工作人员的怀疑,也要镇定自若,冷静观察,以平和自然的语气进行问答,巧妙化解尴尬境地。

3.注意细节监测的重要性。

在物业神秘顾客监测项目中,多数客户希望把所有服务内容都纳入考核范围,从软件服务到硬件设备,以求面面俱到。事实上,由于物业项目较复杂、考核内容较多、劳务费用偏低、固有调查习惯等因素的影响,神秘顾客本着为调查而调查的心理,急于完成监测任务,往往更多关注表面上的问题,如公共区域卫生状况、绿化带落叶、车辆停放秩序等,而忽视对物业服务细节的观察,如物业服务工作人员的主动服务意识、工作能力等。

从客户需求来看,这种重视检查而轻视现场感受的调查行为,既不能有效感知物业服务中的薄弱环节,也不利于调查资料的收集,而且还会直接影响监测结果的质量。虽然这个问题无法避免,但项目组织者也有必要采取措施进行规范,如在评价指标设计上侧重对服务细节的渗入、强化监测技巧的经验传授及加强对执行现场的监督等,以确保神秘顾客收集的信息能全面、客观、准确地反映物业项目现场管理所存在的问题。

【关于我们SMS】

深圳神秘顾客有限公司(SMS)是由行业内数十家专业市场调研、咨询公司组成的神秘顾客调研联盟体,服务网点遍布全国乃至东南亚地区200多个主要城市。十多年以来,专业神秘顾客团队发展壮大到3000余人,并累计为各行各业1000余家企业、事业及政府机构提供了专业神秘顾客服务,赢得了广大客户的信任和支持。

深圳神秘顾客有限公司(SMS)拥有丰富的神秘顾客暗访经验,自建专业数据采集系统实时监控,严格遵循国际行业规范,运用先进科学的暗访技术,采用严格的质控体系,获取精准准确的数据,致力于为客户提供精准的、客观的、科学数据信息,帮助更多的企业提高营销决策水平,助力企业发展进程。


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