政务办事窗口暗访调查方法

近年来，我国营商环境持续改善，国内部分地方城市主动对标国际先进标准率先加大营商环境改革力度，为推动全国营商环境整体优化方面发挥了较好的示范带动作用。

政务服务综合窗口是直接面对市场主体和办事群众，他们的职业素养和能力水平直接关系到人民群众切身感受，也关系到‘放管服’改革的落地成效。为规范政务服务综合窗口办事员的从业行为，打造政务服务优质服务文明窗口新形象，国内许多城市均在积极推进综合窗口工作人员职业技能的培训工作，促进“放管服”改革落到实处。同时，利用第三方机构对政务办事窗口进行暗访调查，评估服务水平。

民安智库作为中国独立第三方调研机构，长期为公共服务单位提供第三方评估服务，调查覆盖政务、供电、供水、燃气、电信等行业。针对政务办事窗口评估，民安智库通常对电话咨询、现场办事两种方式的暗访调查进行评估。

（一）电话咨询

民安智库针对政务办事窗口对外服务热线进行拨打测试，从接通、问候、服务态度、办理讲解、处理问题等方面进行检测，考核窗口人员业务熟练度，能否一次告知所需资料、办理流程、指引信息。

（二）现场办事

民安智库通过“暗访”在行政大厅内观察及办理业务，对政务办事大厅里的环境设施、服务用语、服务态度、服务意识、资料公开等方面进行检查，其中以窗口工作人员的业务流程和服务细节方面的考核为主。在充分考虑各核心因素在政务办事窗口服务能力评价中的重要性的基础上，形成的加权指数，客观反映了企业综合服务能力。

在具体的服务二级指标设计上，民安智库设计了大厅环境、硬件设施、场景服务、工作纪律四大方面指标，并采用暗访观察、模拟体验政务办事窗口服务工作。

通过检查各服务大厅的环境卫生、基础设施、工作人员形象、窗口台面、窗口办事流程、窗口人员业务熟练度、服务态度。对于详细的服务要求则根据各城市政务办事窗口服务要求和规章制度内容针对性设置。

通过以上方式检测，每周/每月的输出检测报告和结果，帮助客户了解各政务办事窗口工作情况和人员工作状态，加强绩效考核。

民安智库致力于第三方评估已有十余年。公共事务第三方评估作为一种必要而有效的外部制衡机制，弥补了传统的公共部门自我评估的缺陷，在促进服务型政府建设方面发挥了不可替代的促进作用。民安智库拥有丰富的项目经验，成熟的研究体系，还与深圳、广州、珠海、惠州等各个地区的政府及下属单位均有长期的合作。至今为止，民安智库完成文明指数测评、环境卫生评估、食品安全满意度、扫黑除恶评估、政协提案等政府项目已有上百例，完成调研样本超过10,000,000个，服务案例有深圳市环境卫生指数测评、深圳市公共厕所卫生指数测评、大鹏新区文明指数测评、深圳阅读指数测评、南昌城市管理第三方测评、深圳供水服务测评、长沙供水公司第三方评估、广州南沙粤海供水服务测评和遂宁市供水满意度测评等项目。

【作者】 民安智库公共事务研究中心

民安智库是中国独立第三方评估机构，由业界资深人士和学术界优秀师资创建。自2008年以来，为国内公共服务企业提供专业咨询服务，包括项目可行性研究、客户满意度研究、应急管理风险评估等，得到了客户的高度认可和支持。

经过多年的发展，民安智库在深圳、广州、北京、长沙、重庆、成都、昆明、香港、新加坡设立有分支机构或办事处。并在近年运用新技术建立了专业的第三方调研系统，可以实现线上和线上的数据采集，打造立体式全方位调研渠道。开展第三方评估调查覆盖国内四线以上城市200余个，累计采集数据超过200万条，输出专业报告成果超过上千份，专业演讲汇报200余场。